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Direitos do cliente

Como parte dos seus esforços para elevar o padrão profissional de busca de executivos (executive search) e para ampliar a consciência geral sobre sua missão, a Fesa estabeleceu alguns documentos sobre qualidade de serviços para clientes. Esses documentos reforçam seu código de ética e as orientações sobre práticas profissionais, vistos especificamente da perspectiva do cliente. A Fesa respeita todos os direitos do cliente e tem o cliente respeitando todos os seus direitos enquanto consultoria. A Fesa define e garante que o cliente e o executivo candidato também respeitem, mutuamente, seus direitos e deveres, assim como a Fesa o faz. Desta forma, na operacionalização dos mandatos delegados, os direitos e deveres do cliente, do executivo candidato e da Fesa são respeitados por todas as partes.

A relação de direitos do cliente evidencia porque os clientes devem esperar um nível superior de qualidade dos serviços prestados pela Fesa. Essa relação de direitos do cliente deve também aprimorar os relacionamentos de negócios junto à Fesa, por meio de um maior entendimento sobre a prática de retained executive search

A busca de um executivo envolve um processo complexo que requer investimento substancial de tempo e recursos. Quando é contratada uma consultoria que, como a Fesa, trabalha sob o sistema de pagamento antecipado de parte dos honorários (retained executive search – retainer FEE), o cliente deve esperar um serviço de alta qualidade. Mas qual a diferença entre um serviço profissional e confiável e um de baixa qualidade? Quais são os direitos e os deveres do cliente? Acima de tudo, como o cliente saberá que obteve excelência no serviço? As consultorias de executive search responderão à maioria das perguntas em seus contratos, mas não a todas. Por isso, quanto mais o cliente conhecer os detalhes do trabalho das consultorias, maiores serão as suas chances de conseguir uma busca ou um recrutamento bem sucedido, alcançando um retorno absoluto sobre o investimento feito. Está é a proposta da Fesa.

Baseando-se nessa premissa, a AESC definiu, e a Fesa adotou na íntegra, como direitos do cliente, as seguintes regras:

1 – A Fesa fornece ao cliente uma avaliação precisa e imparcial sobre sua capacitação para desenvolver a busca do executivo necessário à instituição.

Nem todas as consultorias de busca de executivos oferecem os mesmos serviços, mas todas devem trabalhar alinhadas com o mais alto padrão profissional. Além das diferenças óbvias de tamanho da organização e de quantidade de pessoal, as consultorias também se diferenciam por suas áreas de expertise, por seus contatos nos diversos segmentos e pela capacitação e pelo nível de experiência de seus sócios consultores, pesquisadores e capital humano em geral.

Antes de concordar em aceitar uma busca, a Fesa:

  • Verifica se possui os recursos, o tempo, o conhecimento e a expertise necessários para trabalhar o recrutamento ou a busca específica;
  • Presta toda e qualquer informação referente a relacionamentos ou a circunstâncias que possam gerar conflitos reais ou potenciais de interesse. Também especifica seus off limits, ou seja, possíveis limitações impostas pelo trabalho com outros clientes que possam afetar sua habilidade para desenvolver o recrutamento requerido;
  • Define que parte da organização será o “cliente” (qual filial, divisão, departamento, etc.) estabelecendo, de comum acordo, o período, se for o caso, pelo qual não recrutará funcionários da empresa-cliente, ou de parte dela;
  • Define o escopo e o caráter dos serviços a serem prestados, assim como o valor dos honorários e as despesas reembolsáveis a serem cobradas.

 

1.1 – Entendimento da posição

A Fesa desenvolve, em conjunto com o cliente, um entendimento profundo da posição a ser preenchida que gerará uma definição/descrição completa e precisa da empresa, da sua cultura, de suas necessidades e da natureza de seu negócio, envolvendo mercados, produtos, atuação local e/ou global, sua estratégia e da forma como a posição a ser preenchida está planejada para operacionalizar todas essas variáveis que compõem o negócio da empresa cliente. Paralelo a essas informações, a Fesa também se informa sobre os pré-requisitos pessoais e profissionais para a identificação do executivo ideal. Mediante a aprovação do cliente sobre os entendimentos da posição a ser trabalhada, e o processo de pagamento de honorários, a Fesa iniciará a pesquisa.

1.2 – Aceite ou não do trabalho requisitado

Caso a Fesa não possa aceitar o trabalho solicitado, externará o motivo e vai se abster de indicar uma outra consultoria em especial para fazer o trabalho. Neste caso, fica de antemão recomendado ao cliente que use uma consultoria membro da AESC, que possivelmente será capaz de bem atender às necessidades da empresa cliente. De qualquer forma, sob nenhuma circunstância a Fesa poderá ser responsabilizada, caso o cliente não se sinta atendido na plenitude, como o seria caso estivesse trabalhando com a Fesa.

2 – A Fesa sempre informa quais serão os profissionais responsáveis pela condução do trabalho.

Além do sócio consultor responsável preliminarmente por representar a Fesa na negociação com o cliente e geração do negócio, existe uma equipe que irá trabalhar na busca. Certamente, é direito do cliente pedir e receber uma descrição completa da capacitação profissional dos sócios consultores, além de pesquisadores, incluindo suas habilidades para desenvolver a busca, assim como sobre os demais recursos que a Fesa tem disponíveis para auxiliar o sócio consultor e a equipe na operacionalização do projeto.

3 – A Fesa estabelece um relacionamento de alto nível com o cliente.

A Fesa, como uma consultoria de retained executive search, é mundialmente classificada como especializada na identificação e seleção de executivos para posições de liderança. Fato que, por si só, exige um envolvimento exclusivo com seu cliente. Seu propósito é auxiliar a organização a definir as posições gerenciais, identificando os executivos candidatos bem qualificados e motivados, e selecionando os melhores, por meio de processos científicos completos de avaliação da competência desses executivos e seu estágio de desenvolvimento enquanto líderes.

Além de localizar executivos com altos padrões de competência e desempenho, a Fesa também fornece informações e feedback que não só ajudam o cliente a direcionar a busca por líderes talentosos, como também auxiliam no gerenciamento mais eficaz de seu negócio. Tal feedback inclui:

  • Domínio do segmento em que a busca será realizada, incluindo disponibilidade de candidatos, avaliações comparativas da concorrência e níveis de remuneração dos possíveis executivos candidatos;
  • Pesquisa e avaliação geral de como a empresa cliente é vista no mercado, o que seus principais concorrentes estão fazendo para atrair e reter executivos e que estratégias de recrutamento devem ou não ser usadas em determinado período.

O cliente não deve esperar da Fesa um relatório de pesquisa de mercado de 50 páginas pelo pagamento do serviço, mas sim uma razoável visão geral das condições do mercado e a percepção dos candidatos pesquisados a respeito da instituição cliente.

4 – A Fesa mantém as informações recebidas do cliente em estrita confidencialidade.

Por sua natureza, a busca de um executivo requer a ciência de informações altamente delicadas sobre a empresa. A Fesa trata toda e qualquer informação que lhe é transmitida com total confidencialidade. Não obstante, a Fesa não pode conduzir uma busca eficaz sem disponibilizar algumas informações aos candidatos. Para proteger os interesses do cliente, a Fesa garante que:

  • Utilizará as informações confidenciais do cliente apenas para os propósitos da busca; 
  • Revelará informações sobre o cliente apenas para os funcionários (da Fesa), que estiverem dando suporte ao consultor na busca específica, ou para candidatos potenciais que precisem tomar conhecimento sobre determinadas informações; 
  • Nunca usará informação confidencial em benefício próprio ou fornecerá tal informação em benefício de terceiros.

É política normativa da Fesa que qualquer colaborador ou sócio, atuando em qualquer que seja a empresa do Grupo Fesap (na Fesap Holding, na Fesa, na Asap ou na Fesa Advisory), que não cumpra com esses mandamentos de confidencialidade, envolvendo o cliente e o executivo candidato, será sumariamente demitido da empresa por falta grave, à luz da legislação vigente, e contratos e termos de responsabilidades assinados.

5 – A Fesa comprovará um claro entendimento da posição pesquisada, da empresa e dos objetivos da busca.

Para conduzir uma busca bem sucedida, a Fesa irá buscar informações que a possibilitem ter um entendimento claro da posição a ser preenchida, dos requisitos para o preenchimento da mesma, e da cultura organizacional da empresa. Assim sendo, a Fesa providenciará um relatório que detalhe o seu entendimento sobre:

  • O grau e o tipo de experiência desejada dos candidatos;
  • A formação e o conhecimento técnico e educacional necessários ao bom desempenho dos candidatos na função;
  • As responsabilidades da função;
  • As habilidades interpessoais requeridas dos candidatos.

A Fesa faz mais do que apenas aceitar a descrição de cargo apresentada. De maneira proativa, ela ajuda o cliente a desenvolver, modificar e refinar o seu próprio entendimento da posição. Para que a Fesa possa ajudar o cliente nessa etapa crítica, é preciso dar a ela acesso a todos aqueles executivos que participarão do processo de seleção e encorajá-los a divulgar todas as informações disponíveis a respeito da posição a ser preenchida. 

A descrição da posição é a base para a realização de uma busca bem sucedida. Portanto, é imprescindível que a Fesa seja informada de todas as circunstâncias (internas ou externas) que provoquem mudanças na posição. Além disso, a Fesa precisa ter todas as informações sobre o perfil, tipo e calibre do executivo que se busca. Fica ressaltado que uma grande mudança nas especificações da busca pode vir a representar uma mudança no valor do serviço.

É importante destacar que a Fesa tem como princípio que para conduzir uma busca com altos níveis de qualidade precisará saber muito mais do cliente do que aquilo que o executivo candidato possivelmente virá perguntar.

6 – A Fesa fornece ao cliente relatórios detalhados e freqüentes sobre o progresso da busca.

Embora a Fesa procure apresentar candidatos qualificados num prazo entre 15 a 30 dias úteis, uma busca bem sucedida pode se estender para além do prazo inicialmente previsto, conforme a posição a ser completada, a disponibilidade de talentos no mercado e vários outros fatores. Para manter o cliente atualizado, a Fesa fornece relatórios de progresso que incluem:

  • As empresas em que os candidatos foram identificados ou nas quais se tentou identificá-los;
  • A resposta do mercado à busca;
  • Os obstáculos encontrados para identificar ou atrair candidatos;
  • Os candidatos com os quais o contato esteja sendo desenvolvido e que aceitaram participar do projeto.
7 – A Fesa apresenta executivos qualificados compatíveis ao perfil da posição e à cultura da empresa cliente

A Fesa apresenta ao cliente os executivos mais qualificados que tenham sido cuidadosamente avaliados e entrevistados. A Fesa discutirá o perfil pessoal-profissional de cada executivo apresentado, ressaltando itens como:

  • Nível de experiência e realizações significativas em relação à posição a ser preenchida;
  • Formação educacional, incluindo Pós-graduação, Mestrado, Doutorado e/ou outros cursos e/ou seminários significativos;
  • Competências intelectuais, interpessoais e motivacionais;
  • Pontos fortes e fracos em relação à posição a ser preenchida;
  • Chances de adaptação cultural;
  • Interesse na posição;
  • Remuneração atual e expectativa salarial.

Ao apresentar os executivos, seja individualmente ou em uma lista (sempre levando-se em conta somente aqueles que aceitaram participar do projeto), a Fesa tomará as providências necessárias para a realização das entrevistas no cliente, coordenando a agenda e tratando dos assuntos que possam afetar o processo de recrutamento. Imediatamente após as entrevistas feitas pelo cliente, a Fesa solicitará comentários e um feedback geral, de modo a ajudar o cliente a conduzir uma avaliação e uma análise comparativa dos candidatos. 

Caso se torne claro que a busca demandará mais tempo do que o esperado, ou que não tenha sido gerado um número aceitável de candidatos, a Fesa informará o cliente sobre a situação o quanto antes, para que possam ser criadas alternativas de ação.

Referências Profissionais e Comprovações de Antecedentes Criminais e Outros

Cumprida a etapa anterior, a Fesa irá completar as informações através de verificação de antecedentes e de referências profissionais sobre os candidatos finalistas. A verificação de referências (reference check) é uma parte crítica do processo de pesquisa. A fim de evitar mal-entendidos ou problemas posteriores é que ficam antecipadamente definidos os papéis e responsabilidades no processo para a Fesa e para o cliente. Não é responsabilidade da Fesa averiguar antecedentes criminais dos candidatos. O cliente é responsável por esta etapa do processo, como a seguir definido.

Reference CheckA cargo da Fesa, inclui comentários oral e/ou escritos que a Fesa passará ao cliente após colher informações junto a ex-empregadores e/ou colegas atuais e/ou de antigos empregadores ou colegas do executivo sendo avaliado, relacionados a seus pontos fortes e fracos, desempenho, realizações e outras informações inerentes às posições que ocupou e sua adequação para preencher/desempenhar com sucessso a posição no cliente para a qual está sendo avaliado. Esta verificação de referências visa ampliar a compreensão das habilidades do candidato, valendo-se de opiniões de profissionais com os quais ele interagiu no passado. A proposta é construir uma imagem completa pessoal e profissional do candidato, comparando-a ou validando-a frente à imagem construida pela Fesa e pelo cliente durante o processo de avaliação e entrevistas. A Fesa se responsabilizará também pela checagem do histórico profissional do candidato (verificação de datas, cargos e responsabilidades durante a sua carreira profissional). Toda essa coleta de informações será feita pela Fesa
sem prejuízos ao executivo candidato.

Background Check (Verificação de Antecedentes Criminais e Outros) – A cargo do cliente, envolvendo todas as referências além do Reference Check, como anteriormente mencionado. Aqui estão incluídas as checagens de credenciais educacionais, confirmação de diplomas e certificação profissional, assiduidade nas instituições de ensino, registro criminal (regional ou nacional), registros civis, checagem de mídia (jornais ou outros meios de comunicação), testes médicos e/ou relacionados a drogas, ou qualquer outro tipo de averiguação nesta linha.

Geral – Para que não se incorram em problemas legais e até constitucionais, no Brasil em especial, é importante que a Fesa e o cliente discutam com todo o profissionalismo possível o processo, definindo as etapas, para evitar problemas posteriores, até para o próprio candidato. É importante sempre ter em mente que questões como sigilo e segredo profissional podem ser particularmente delicadas e desfavorecer o candidato. Então, a Fesa orienta o cliente sobre a melhor forma de proceder. Assim, o processo de verificação de referências específicas a ser empregado é discutido e acordado entre a Fesa e o cliente, de forma a proteger as três partes envolvidas: cliente, executivo candidato e a Fesa.

 

 

8 – A Fesa irá ajudar o cliente na negociação com o candidato finalista, representando ambas as partes com habilidade, integridade e alto grau de profissionalismo.

Assim que for selecionado um executivo finalista, a Fesa mudará seu papel de agente de busca para negociadora e comunicadora. Nesse ponto, a principal função da Fesa será a de ajudar na efetivação da contratação do executivo, de maneira a lhe permitir uma permanência longa e bem sucedida na empresa. Isso inclui:

  • Servir como mediadora entre o cliente e o executivo na definição da remuneração, dos benefícios e das condições de contratação;
  • Apresentar ao cliente qualquer reserva ou preocupação que o executivo possa ter em aceitar a posição;
  • Ajudar o candidato a avaliar a oportunidade;
  • Trabalhar assessorando ambos os lados (cliente e executivo candidato), para que todos se beneficiem.

Embora a Fesa represente primeiramente os interesses do cliente, irá se manter atenta às necessidades e preocupações do executivo candidato. Agindo dessa forma, reduzirá significativamente as chances de uma contratação malsucedida. Além disso, ao representar ambas as partes com integridade e profissionalismo, garantirá dois resultados:

  • O candidato aceita o convite da empresa sentindo que foi tratado de maneira justa;
  • A imagem do cliente no mercado se fortalece.

É dever do cliente e da Fesa lembrar que os executivos candidatos são profissionais muito ocupados e que sacrificam
um tempo valioso para participar de um processo de seleção para o qual foram convidados.

9 – A Fesa pratica e informa ao cliente com clareza políticas de reposição, de proteção ao cliente, de cancelamento ou suspensão da pesquisa e outras situações não usuais que eventualmente possam surgir durante e depois da busca.

9.1- Garantia sobre Preenchimento da Posição

A Fesa nunca garante que irá concretizar o preenchimento da posição, assim como também não garante que o executivo por ela indicado será contratado e permanecerá na empresa cliente. A decisão de contratação do executivo apresentado é toda do cliente. E sua permanência na empresa depende da relação profissional saudável que venha a ter no novo ambiente
organizacional em que está se inserindo.

9.2- Reposição de Executivos Candidatos

O cliente terá uma garantia de reposição válida por um período a ser especificado por escrito para cada executivo contratado que tenha sido apresentado pela Fesa. Esse período, que contará a partir da data de admissão do candidato, variará de seis a doze meses, em função da senioridade do executivo contratado. Para tanto, a política de Reposição de Executivos Candidatos, que consta neste folder será respeitada.

9.3 – Proteção ao Cliente

Como resultado da parceria de longo prazo que a Fesa busca desenvolver com seus clientes, uma vez que se iniciem os trabalhos para um determinado cliente, será garantida a ele (cliente) uma proteção especial que variará de seis a doze meses, dependendo do tamanho do projeto e/ou nível do executivo sendo recrutado. Nesse período, a Fesa não recrutará nem facilitará o recrutamento de nenhum dos executivos da instituição, unidade de negócios ou área definida e pactuada como
cliente pela Fesa e a empresa cliente.

  • Executivos Previamente Apresentados – Essa regra não se aplica aos executivos do cliente que, por ventura, já tenham sido apresentados pela Fesa a qualquer de seus outros clientes, mesmo porque não há como interromper um processo em andamento.
  • Executivo Colocado – No que concerne ao executivo colocado pela Fesa, mesmo vencido o prazo de proteção, a ele a Fesa não fará nenhuma proposta para um novo emprego, nem facilitará sua saída da instituição cliente, exceto sob a orientação específica dos membros executivos da empresa cliente com poderes para tanto.
  • Cancelamento ou Suspensão da Pesquisa – A critério do cliente, a pesquisa poderá ser cancelada ou suspensa a qualquer tempo. Os honorários pagos antecipadamente, ou previstos em cláusulas contratuais específicas que tenham sido negociadas entre o cliente e a Fesa, transformam-se na remuneração profissional da Fesa pelos serviços
    prestados até aquela ocasião.
  • Nova Proteção ao Cliente – O cancelamento dos trabalhos por parte do cliente significará o estabelecimento imediato de um novo período de proteção proporcional ao volume de honorários recebidos (pro-rata-temporis). Caso a pesquisa tenha sido paga na totalidade, permanecerá inalterado o período estabelecido para proteção ao cliente.

9.4 – Suspensão da Pesquisa

A retomada dos trabalhos após a suspensão da pesquisa por um período superior a três meses resultará na abertura de um novo assignment para o cliente, e implicará na cobrança integral de novos honorários, conforme as condições acordadas previamente entre as partes. Caso os trabalhos sejam retomados em prazo inferior a três meses, as parcelas pagas antecipadamente serão transformadas em crédito para o cliente.

9.5 – Utilização de Crédito para Outra Pesquisa

As parcelas pagas para uma determinada pesquisa que venha a ser suspensa ou cancelada pelo cliente em nenhuma hipótese irão se transformar em crédito para uma outra pesquisa que o cliente queira abrir com a Fesa, ou qualquer outro projeto junto às demais empresas do Grupo Fesap.

10 – A Fesa visando facilitar a integração e inserção cultural do executivo no novo emprego, com ambiente organizacional diferente ao que estava acostumado na sua organização anterior, realiza, após a contratação, um acompanhamento, constituído

Aparentemente, contratações bem sucedidas podem não se sustentar no período de adaptação. Assim sendo, as responsabilidades da Fesa não terminam quando o executivo aceita a proposta. Pelo contrário, a Fesa mantém contato com o executivo durante o período necessário para garantir-lhe uma transição tranquila, ajudando-o a se adaptar à nova posição. Acima de tudo, a Fesa se certifica de que o cliente está completamente satisfeito antes de considerar a busca um sucesso.

11 – O Cliente deve exercer seus direitos.

Dada a importância, para o cliente, do preenchimento da posição em aberto por um executivo da mais alta qualidade, ele tem todo o direito de esperar um serviço de alto nível por parte da Fesa. Trabalhando com a Fesa, o cliente efetivamente se beneficia de uma parceria criada com uma Consultoria de alto padrão de qualidade. O cliente deverá, não obstante, assumir uma atitude proativa para gerenciar o relacionamento com a Fesa. Deve fornecer informações completas e precisas sobre o cargo e o perfil do candidato ideal, além de definir expectativas muito claras sobre como irá trabalhar junto com a Fesa na busca deste executivo. Deverá manter abertos os canais de comunicação e os contatos com a Fesa, até que a busca seja completada para a satisfação de todos. Se, em algum momento, a Fesa parecer não entender a natureza do trabalho, não der feedback suficiente e/ou não enviar relatórios de progresso da pesquisa, bem como se não apresentar um bom número de candidatos qualificados ou não representar o cliente da maneira como ele gostaria de se ver representado, este deverá expressar sua insatisfação imediatamente, de forma a corrigir os rumos da pesquisa.